Si estás aquí, es porque seguro deseas crear Customer Journeys excelentes. De esos que aceleran los objetivos de negocio ¿verdad?

 

Si la respuesta es ¡Sí! Pues empecemos.

Lo primero que debes saber es que un Customer Journey es el camino, o los pasos que siguen los clientes cuando interactúan con su empresa, comprende desde que se tienen el primer contacto, por ejemplo: hacer clic en un anuncio, leer un email, realizar una compra, devolver un artículo en la tienda, hablar con un agente de servicio por teléfono, descargar un documento técnico o canjear un cupón. Los Journeys son las partes que integran la experiencia del cliente individual. Hay cientos de formas en las que la gente interactúa con los negocios a diario.

Las interacciones de cada individuo tienen lugar de modos diferentes, a horas diferentes, en un orden diferente, en medios diferentes y con tecnologías diferentes. Es mucho como para que una marca pueda llevar el registro.

Sucede que en algunas organizaciones los expertos en marketing, se encierran en una sala durante una semana y planifican hasta el último punto de contacto posible con el cliente. Sin duda puedes hacer esto y probablemente obtendrías una información valiosa, pero para la mayoría de nosotros, esto puede ser un proceso abrumador.

Nuestra recomendación es, comienza por journeys sencillos. Piensa en prioridades y céntrate en el lugar donde tu negocio necesita más, para poder obtener victorias tempranas, y parte desde ahí.

A continuación te compartimos los 5 pasos para crear una estrategia de journey exitosa:

 

1. Definición de objetivo

Deja claro cuál es su objetivo. Por ejemplo:

  • Adquirir nuevos clientes.
  • Generar más interacciones.
  • Incrementar el compromiso con programas de bienestar.
  • Incrementar las suscripciones.
  • Incrementar las tasas de renovación entre miembros.
  • Fomentar que se complete el perfil.
  • Adquirir nuevos titulares de cuentas.
  • Reducir las llamadas de servicio.
  • Disminuir las tasas de carritos abandonados.
  • Servicios de ventas adicionales.
  • Disminuir fuga de clientes.

2. Definición de la audiencia

Hagamos una lluvia de ideas durante unos minutos.

Enumera los pasos del ciclo de vida de tu cliente (o use el nuestro) y responde las siguientes preguntas:

  • ¿Qué áreas necesitan mejorar?
  • ¿Dónde podría generar el mayor impacto?
  • ¿Qué momentos son los más críticos para la participación de tus clientes?
  • LISTAR Y PRIORIZAR
  • ¿Qué momento se alinea con tu estrategia comercial en este momento?
  • Ahora seleccione una fase del ciclo de vida del cliente en la que quiere centrar este plan.
  • ¿Cómo deberíamos llamar a este journey?

3. ¿Qué datos tienes o necesitas?

Enumera los tipos de datos de clientes que tienes actualmente y encierra en un círculo los que usas más:

Esto podría incluir datos demográficos, historial de compras y navegación, tasas de clics, preferencias de funciones y más.

Enumera los tipos de datos de clientes que aún necesitas:

  • ¡Sueña en grande! Por ejemplo, averigua cuál es el tiempo medio que tarda un cliente para realizar una segunda compra.
  • Obtén información sobre cómo se inscriben los suscriptores a través de anuncios en redes sociales, anuncios gráficos o en otros lugares. El primer paso para obtener estos datos es identificar la necesidad.

4. Contenido y canales

Piensa qué tipo de contenido ayuda a tus clientes a descubrir y a entender tu marca. ¿Tus clientes ven a tu marca como un recurso valioso en cuanto a contenidos?

  • Identifica con qué tipo de contenido ya cuentas y verifica si puedes llegar a ser efectivo. 
  • Haz un inventario de los que ya has utilizado en el pasado y que han sido eficaces. 
  • Haz un listado de contenidos que te gustaría usar pero que aún no lo has hecho.

Considera estas recomendaciones dentro de tu journey.

Canal correcto, mensaje correcto, persona correcta, en el momento justo.

5. Mapear el Journey

Lluvia de ideas, planificación y visualización de la experiencia ideal.

Empieza con algo pequeño. Utiliza tu investigación:

  1. Concéntrate en ese momento clave que aborda tu objetivo.
  2. Identifica las interacciones clave que el cliente tiene con tu organización durante ese momento.
  3. Planifica las diversas formas en que podrías interactuar con tus clientes a través de varios canales.
  4. Redacta tus ideas de manera que puedas comunicarte fácilmente con tu equipo y realizar cambios.
  5. Luego, haz coincidir tus datos y contenido con tu plan para construir tu journey.

El proceso no se detiene en el lanzamiento de tu primer journey.

Prueba y ajusta

  1. Analiza los resultados iniciales. ¿Qué está funcionando? Identifica lo que no está funcionando. ¿Dónde se queda la gente en tu journey?
  1. Ajusta según los resultados. ¿Quizás necesitas más datos? ¿Quizás más canales? ¿Quizás un punto de interacción diferente?
  1. ¡No olvides! Prueba y perfecciona continuamente.

 

 


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Fuente Salesforce:

https://trailhead.salesforce.com